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junio 7, 2021

Tu negocio como una producción teatral: El modelo Back Stage y Front Stage

“La economía se está transformando a una economía de la experiencia”

Joseph Pine

Uno de los mayores desafíos para las empresas actuales es poder crear una experiencia para sus clientes que sea única, especial y un poco misteriosa. Quieres que la gente que experimenta tus productos y servicios se pregunte: "¿Cómo hacen eso?".

En lugar de centrarse en el servicio al cliente, piensa en tu negocio como una producción teatral, con un escenario principal en donde se desarrolla toda la experiencia y un backstage en donde se coordina todo. El escenario principal o Front Stage es todo lo que tu clientela ve, toca y experimenta; y el Back Stage es donde ocurre todo el trabajo duro tras el escenario para crear una producción de primera clase.

Tu negocio como una producción teatral

Al igual que cuando vas a ver una obra de teatro, quieres poder concentrarte totalmente en la historia y ser capturado por la experiencia, lo mismo deberíamos de buscar en la experiencia que le damos a los clientes con nuestros productos o servicios.

Imagina por un momento qué pasaría si estás en una obra de teatro y hay algo que interrumpe esa experiencia, por ejemplo, un actor se equivoca y se le olvidan sus líneas, o la luz del escenario se apaga o hay una falla en el vestuario.  Lo que esto haría es que tu atención se desvía del momento y de la obra, por lo que la experiencia pierde la magia. En tu empresa pasa lo mismo, cuanto más logres crear una experiencia convincente, bien empaquetada y positiva, más valiosa será tu empresa para tus clientes.

El gran error es no cuidar de tu Back Stage para ofrecer una gran experiencia Front Stage.

¿Qué es lo que no funciona normalmente en las empresas?

Lo que no funciona es mostrar tu backstage en la experiencia al cliente. Por ejemplo, en una tienda de super mercado, esto sucede cuando vas caminando en el pasillo y escuchas a los promotores y trabajadores quejarse del horario en lugar de atenderte. En el caso de un Call Center, es cuando los clientes escuchan el tecleado de los monitores y a las personas hablando en segundo plano. En otras empresas, es cuando se ven todo tipo de errores en la experiencia al cliente como por ejemplo: las computadoras no funcionan, el sistema no funciona, no hay existencias de productos, el colaborador se enfermó y por eso no pudo entregar el trabajo, etc.

La realidad es que nada de eso le importa a tu cliente, eso todo tuvo que haberse resuelto tras bastidores (Back Stage), lo que verdaderamente importa es que puedas brindar una experiencia sobresaliente para tu cliente.

Aquí hay tres cosas que puedes hacer ahora mismo para comenzar a mejorar la experiencia que tiene tu cliente con tu empresa.

  1. Realiza una auditoría de tu Front Stage, idealmente con tu equipo

Entrega a todos una pluma y comiencen por evaluar todos los puntos de contacto que tenemos con los clientes, comienza desde la puerta principal de tu negocio y recorre todas las áreas que los clientes y proveedores ven cuando visitan a tu empresa. Si tienes una empresa virtual, ¿cuál es la experiencia en las llamadas o en la página web?. Haz que todos tomen notas sobre lo que funciona y lo que se puede mejorar. Por ejemplo:

  • ¿Qué estás haciendo realmente bien en tu Front Stage?
  • ¿Qué les encanta a tus clientes de trabajar con ustedes?
  • ¿Qué es lo que no aman?
  • ¿Sobre qué se quejan constantemente?
  • ¿Dónde están confundidos?

Enumera tus descubrimientos y descubre una o más estrategias para fortalecer cada área.

  • Afina tu backstage

Tu Front Stage sólo puede ser tan bueno como es tu Back Stage que lo soporta. No escatimes en esta área. Al igual que en el teatro, todo el mundo necesita las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Tu equipo se sentirá atendido y escuchado. Esto es lo que debes buscar:

  • ¿Qué haces bien en términos de tus procesos y sistemas para entregar tu producción de primera clase?
  • ¿Que podría ser mejor?
  • ¿Qué procesos son lentos o desactualizados? ¿Dónde están los cuellos de botella y cómo podría solucionarlos?
  • ¿Puede utilizar la tecnología para hacer las cosas menos laboriosas? ¿Necesita reorganizar algunas responsabilidades o contratar a alguien?

A medida que las empresas crecen, es muy común notar procesos entre bastidores que ya no son útiles. Si descubres que hay reuniones, informes o procesos que no crean ningún valor en el Front Stage, no dudes en dejar de hacerlo. Un buen ejemplo sería cuando le pregunta a alguien por qué está haciendo algo y responde: "Porque así es como siempre lo hemos hecho".

  • Asegúrate de que tu equipo Back Stage sepa cómo sus esfuerzos contribuyen a los resultados del primer escenario

Tus equipos de operaciones, contabilidad y recursos humanos tienen un gran impacto en tus clientes y en las personas que los atienden, pero es posible que no se sientan conectados con ellos ni reconozcan lo valiosos que son. También es importante que todos sepan quién es su audiencia, incluso si no están directamente involucrados con los clientes.

Al observar a tu empresa desde la perspectiva del Front Stage - Backstage, obtendrás una nueva perspectiva sobre cómo crear una experiencia extraordinaria para los clientes, asegurándose que todo el Back Stage no se muestre en el Front Stage.

Espero que estas ideas te hayan sido de utilidad, si te gustaría profundizar más sobre las mismas, te invito a que te unas a nuestra comunidad de empresarios, exitosos, talentosos y motivados que buscan profesionalizar su negocio y expandir su libertad.

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Janet Hernández Tecan 

Especialista en crecimiento de dueños de negocio.