“A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”.
Horst Schulze.
Una de las lecciones más importantes que el Covid-19 dejó a los empresarios radica en la importancia que representan los clientes para un negocio. El cliente es el motor y el elemento más importante para la subsistencia de cualquier empresa, así que ahora más que nunca es necesario poder cumplir con las expectativas de los clientes y generar experiencias extraordinarias para que siempre busquen nuestros productos y/o servicios.
Se puede definir a la experiencia del usuario como la suma de las emociones, sentimientos y estímulos que siente un cliente en el proceso de compra y de utilización de los productos y servicios. Un negocio que cuida todos los aspectos que conforman este proceso de su negocio garantiza una fidelización de sus clientes, sin embargo, muchos empresarios se topan con la incógnita de saber si la experiencia que ofrecen a sus clientes es la adecuada, pues en ésta, intervienen varios factores como son la calidad del producto y/o servicio, las facilidades del proceso de compra establecido y la calidad de servicio.
EL SERVICIO AL CLIENTE.
Abordaremos a continuación el elemento de calidad en el servicio pues es un factor que podemos controlar y mejorar más rápidamente.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores.
EL MODELO SERVQUAL PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Una manera efectiva para poder medir la calidad de los servicios que ofrecemos es el modelo SERVQUAL, el cual fue desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry y tiene como propósito mejorar la calidad de servicio.
El modelo SERVQUAL de calidad de servicio mide las expectativas del cliente según las siguientes dimensiones:
Teniendo en cuenta la percepción del cliente con respecto a estas dimensiones podemos determinar las brechas entre dónde está la empresa ahora con respecto al servicio y dónde queremos que nos perciban.
LAS 5 BRECHAS EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Existen 5 principales brechas que influyen en la evaluación final de los usuarios en donde normalmente existe un problema de calidad en el servicio:
- Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los colaboradores de la empresa. Esta brecha surge debido a que los colaboradores de la empresa no conocen adecuadamente las expectativas de los clientes y esto hace que no las puedan satisfacer.
- Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los colaboradores de la empresa y las especificaciones de las normas de calidad. Para eliminar esta brecha es importante conocer las especificaciones de las normas de la calidad y promesa de marca del servicio por los directivos para trasmitirlas a todos los colaboradores.
- Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen, para ello es necesario que todos los involucrados con el proceso de experiencia de servicio conozcan sus responsabilidades.
- Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es la comunicación externa que la organización trasmite como son las promesas que la empresa hace, y la publicidad que realiza.
- Brecha 5: Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente a las percepciones de ellos. En esta brecha las expectativas del cliente no se cumplen.Las otras cuatro deficiencias puntadas en el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5.
Estas 5 brechas mencionadas permitirán detectar los aspectos en los que está fallando la empresa, y tomar las medidas correctas para eliminar estas brechas y aumentar la calidad en el servicio de las empresas.
El modelo de SERQUAL te permitirá interpretar los resultados y seleccionar los proyectos de mejora prioritarios para incrementar la percepción de calidad de tus clientes.
Espero que estas ideas te hayan sido de utilidad, si quieres saber cómo crear una empresa auto-gestionada visita nuestra página web: www.innovarte.mx
¡En Innovarte te ayudamos a expandir tu libertad empresarial!
Janet Hernández
Especialista en crecimiento de dueños de negocio janet.hernandez@wpbrclientes.com
