“La satisfacción del cliente es el alma de cualquier negocio exitoso.”
¿Me va a ir bien o mal en el negocio?, es una pregunta que todos los empresarios nos hacemos constantemente y para responder la pregunta se han inventado diferentes disciplinas que van desde los modelos estadísticos predictivos hasta los estudios de mercados, sin embargo, te quiero proponer un método de predicción aún más sencillo y practico que puedes implementar inmediatamente con tu equipo de trabajo, este método se llama el clientómetro.
Aunque tradicionalmente las empresas se han medido principalmente por sus reportes financieros, es aún más crucial poner atención a los clientes, ya que su satisfacción y lealtad son los verdaderos motores del éxito y crecimiento sostenido. Lo que medimos determina nuestro enfoque; al empezar a medir más al cliente, nuestro enfoque mejorará, permitiéndonos alinear nuestras estrategias con sus necesidades y expectativas, lo que resultará en un crecimiento más sostenido y exitoso.
EL CLIENTÓMETRO.
El clientómetro se centra como su nombre lo indica en clientes y esto es relevante porque el dinero que entra en los negocios no viene de los productos o servicios, no viene de la logística o las regiones del negocio, ni siquiera viene de la mercadotecnia, el dinero que entra a los negocios viene de los clientes, de ahí la importancia de organizarse y medirse en torno a los clientes.
- ¿Por qué no monitoreamos y reportamos de cerca a los clientes en las juntas directivas o de consejo? ¿Por qué conformarse únicamente con los reportes financieros?
El clientómetro es la observación constante y metódica del flujo y composición de los clientes con el ánimo de disparar acciones que refuercen la vigencia del negocio alrededor del mercado. Algunos de sus componentes claves son:
1. Estado general de clientes: Número de clientes, tasa de crecimiento, tasa de deserción, años promedio de un cliente en la empresa.
2. Promedio de compra: Ticket promedio de compra comparado contra años pasados.
3. Grado de penetración por categoría o industria: Porcentaje de ventas que tenemos por clientes o grupos de clientes en relación con la compra de la categoría.
4. Mezcla de productos: Porcentaje de mezcla de productos o servicios que tiene nuestro portafolio de productos.
5. Tasa de satisfacción y recomendación: Puntuación de NPS que tenemos y cantidad de referidos que recibimos.
6. Tasa de adquisición de clientes: Es una métrica que indica la cantidad de nuevos clientes que una empresa obtiene en un período de tiempo determinado. Una alta tasa de adquisición de clientes puede indicar que las estrategias de marketing y ventas están funcionando bien, mientras que una tasa baja puede sugerir la necesidad de ajustar estas estrategias para atraer más clientes.
Si utilizas metódicamente la revisión de esos 6 reportes mes a mes es muy probable que te puedas anticipar a la trayectoria de la empresa mucho antes de que esto se refleje en el estado de resultados o el balance general.
Tener un clientómetro es como poder ir monitoreando la formación inicial de un Tsunami antes de que este se esté consolidando y nos llegue una ola mortal que nos acabe sepultando, recuerda sin drama a tiempo, las crisis se solucionan cuando aún son pequeñas, además esto te dará enfoque para poderte acercar más a tus clientes y convertirlos en fans de tu negocio.
¡Por tu libertad empresarial!
Alejandro Valdés
Especialista en profesionalización de negocios
